Ziel dieser Arbeit ist die Erstellung eines Rahmenwerks zur ganzheitlichen Erfassung, Darstellung und Untersuchung von heterogenen Daten von IT Services. Dieses Rahmenwerk soll einerseits eine systematische, regelmässige automatische und manuelle Datenerfassung und andererseits eine „Big Picture“Visualisierung über den vergangenen und gegenwärtigen Zustand ermöglichen. Diese Darstellung dient als entscheidungsunterstützende Kommunikationsgrundlage und zur Schaffung eines gemeinsamen Gruppenbewusstseins über den Zustand von IT Services. Sie unterstützt auf diese Weise die Koordination innerhalb der Gruppe. Die Arbeit beschreibt die konzeptuelle Entwicklung des Rahmenwerks und eine prototypische Implementierung für ein SupportTeam einer schweizerischen Grossbank. Die Evaluation der Umsetzung liefert Erkenntnisse über den praktischen Einsatz des Rahmenwerks. Die abschliessende Bewertung der Erkenntnisse führt zu Empfehlungen für die erfolgreiche Umsetzung eines umfassenden Hilfsmittels zur ganzheitlichen Erfassung und Darstellung von heterogenen Daten.

University of Zurich

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