Anhand einer Analyse von zwei Grossbanken wird aufgezeigt, wie diese die Kunden wahrnehmen und kategorisieren. Dabei wird festgestellt, dass Kunden von den Banken heute vor allem anhand ihrer Risikotoleranz und -fähigkeit kategorisiert werden. Ihre Bedürfnisse, die sie an die von ihnen nachgefragten Bankprodukte stellen, bleiben von den Instituten oft unbeachtet. Anhand von gängigen Finanztheorien und neuen Ansätzen werden Möglichkeiten analysiert, wie sie die Zufriedenheit der Kunden fördern könnten. Lebensphasen- und Kundentypenkategorisierungen sollen dabei helfen, den Kunden besser zu verstehen und Prozesse und Produkte genauer auf ihn anzupassen. Die Erkenntnisse zusammenfassend, werden Empfehlungen betreffend neuer Beratungsprozesse und unterstützender IT gemacht.

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